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泛濫的“不滿意情緒” 家居“雙11”退貨潮來襲

關(guān)鍵字：家居雙十一退貨潮來源：中華地板網(wǎng) 時(shí)間：2016/11/24

導(dǎo)語(yǔ)：當(dāng)不少商家還沉浸在今年天貓雙十一交易額達(dá)到1207億元的余溫中時(shí)，家居行業(yè)的退貨潮已經(jīng)開始涌動(dòng)。去年“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物七天內(nèi)可以無(wú)理由退貨”等條款的實(shí)施，為消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)維權(quán)提供了法律支撐，也相當(dāng)于給了消費(fèi)者一個(gè)“后悔權(quán)”。于是，在產(chǎn)品質(zhì)量問題及送貨不及時(shí)等諸多老問題的疊加下，雙十一的退貨潮終于來臨。

巨額數(shù)字背后是退貨和投訴

經(jīng)過這10天的瘋狂收貨，是不是感覺很爽?但買了家居建材的小伙伴們就未必了，售后問題可能成為了夢(mèng)魘。近年來家居行業(yè)雙11業(yè)績(jī)一直貢獻(xiàn)不少，但數(shù)字背后卻是居高不下的退貨和投訴。

雙11好比美國(guó)“黑五”成為了全民的購(gòu)物狂歡節(jié)。對(duì)于家居建材品牌而言，線上銷售近年來已逐漸成為“大頭”，特別是雙11當(dāng)天。數(shù)據(jù)顯示，2016年天貓雙11家居類目收獲了逾30個(gè)品牌銷售額破億的好成績(jī)。但過后等待它們的卻是龐大的退換潮。

泛濫的“不滿意情緒”

從多個(gè)“破億”的數(shù)據(jù)可以看出，那天家居企業(yè)樂于“賣賣賣”，買家樂于“買買買”。但業(yè)內(nèi)人士指出，從近幾年雙11的經(jīng)驗(yàn)來看，作為唯一的非標(biāo)大件商品，家居建材企業(yè)更需要面對(duì)產(chǎn)能、客服、物流、售后等環(huán)節(jié)的超負(fù)荷挑戰(zhàn)。據(jù)了解，去年家居建材業(yè)退貨率高達(dá)64%，而消費(fèi)者滿意度僅有8%，不僅如此，家居建材類產(chǎn)品的投訴率也在逐年上漲，投訴占比主要是配送服務(wù)、產(chǎn)品品質(zhì)以及售后服務(wù)三個(gè)方面。

記者查詢了銷量Top10中的幾家天貓旗艦店，目前已確認(rèn)收貨并且發(fā)表評(píng)價(jià)卻寥寥無(wú)幾。業(yè)主陳小姐表示，“雖然很多都有無(wú)理由退貨的Logo，但有理由退貨尚且經(jīng)常產(chǎn)生糾紛，更不用說無(wú)理由退貨了，身邊的幾個(gè)朋友都在為那天買了衛(wèi)浴、建材以及家具等大宗商品要退換而煩惱”。

針對(duì)家居產(chǎn)品的退貨要求，很多商家都有“附加條件”：不得影響二次銷售;顧客承受相關(guān)的運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、安裝費(fèi)等前期費(fèi)用;定制家具因是根據(jù)消費(fèi)者的需求及不同的房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)、制作，只維修不退貨。看來，家居“價(jià)格戰(zhàn)”急需轉(zhuǎn)化“質(zhì)量戰(zhàn)”、“服務(wù)戰(zhàn)”，售后服務(wù)始終是王道，良好的消費(fèi)體驗(yàn)才能真正留住消費(fèi)者。